3月12日晚上，趙曙東和我聯(lián)名給香格里拉集團(tuán)CEO寫了一封投訴信。

13日上午，趙曙東把投訴信發(fā)給香格里拉集團(tuán)總部的3個部門。

下午3點(diǎn)多，我接到香格里拉集團(tuán)中國區(qū)營運(yùn)副總裁張皓的電話。張皓說:“投訴信已經(jīng)收到了。非常感謝能夠及時給我們指出工作中的問題，給我們改正錯誤的機(jī)會。我正在西藏拉薩出差，一時趕不回來。我已經(jīng)指派南京香格里拉徐副總，帶上3000元慰問金，到胡錫瑜先生家登門道歉！發(fā)生這種事故，酒店是有責(zé)任的；相關(guān)人員對事故的處理很不妥當(dāng)。我們一定認(rèn)真糾錯，嚴(yán)肅處理。向你以及你的朋友們表示深深的道歉！我3月23日回到南京后，一定請胡錫瑜先生和你以及原班朋友，到香格里拉相聚，再次當(dāng)面向你們道歉！”

張皓加了我的微信，很快給我發(fā)來短信:“您好王先生，我是香格里拉運(yùn)營副總裁及南京香格里拉區(qū)域總經(jīng)理Steven 張皓，手機(jī)號15105196988。非常抱歉胡先生此次就餐摔傷事件的發(fā)生，以及酒店同事處理失當(dāng)而對胡先生和您們所造成的傷害和負(fù)面影響！感謝胡先生和您們給予我們糾正錯誤的機(jī)會！祝愿胡先生妥善康復(fù)！未來如有任何需要，請隨時與我聯(lián)系！恭祝您和家人身體健康，闔家幸福，萬事如意！”

我隨即給胡錫瑜打電話通報。胡錫瑜說，南京香格里拉的徐副總和安監(jiān)部張經(jīng)理剛剛進(jìn)門，登門道歉，態(tài)度誠懇。

下午5點(diǎn)半，南京香格里拉副總徐子宏和安監(jiān)部張經(jīng)理來到我們家，登門道歉。徐副總說:“遵照張皓總經(jīng)理的指示，我們剛才已到胡錫瑜先生家登門道歉。現(xiàn)在，專門來向您道歉！感謝您及時指出我們的問題，給我們改正錯誤的機(jī)會?！?/p>

徐副總也加了我的微信，離開后很快就發(fā)來微信:“王先生，您好！關(guān)于這次您朋友胡先生的摔傷事件再次抱歉！感謝您和胡先生給予我們糾正錯誤的機(jī)會。后面我們會及時調(diào)整及嚴(yán)厲管束。等胡先生恢復(fù)了，我們再次邀請大家來酒店聚聚。讓你們老朋友們好好聚聚。再次感謝！”

對這次摔傷事件，香格里拉集團(tuán)高層反應(yīng)之迅速，態(tài)度之誠懇，倒也有點(diǎn)出乎我的意料。

這樣的結(jié)果，也讓胡錫瑜深感意外。他對我說:“感謝你們仗義執(zhí)言，讓我出了這口惡氣！”

我們原來還打算向“315”投訴。現(xiàn)在，既然他們有這種積極的態(tài)度，我們也就決定到此為止了。 □ 王增陵

【附】兩位老同學(xué)致香格里拉CEO的信

尊敬的香格里拉集團(tuán)CEO，你好！

香格里拉大酒店是聞名遐邇的國際大酒店，是以“賓至如歸”為管理宗旨而令人敬仰的知名品牌。但是，昨天（2025年3月11日）我們在南京香格里拉大酒店自助餐的遭遇，卻令人大失所望。

昨天我們的朋友胡錫瑜先生請客，邀請我們幾個老人在南京香格里拉大酒店自助餐相聚。老友相聚本是幸事，但是，不幸的是胡錫瑜先生在自助餐廳行走時跌倒，左臉頰劃破三公分的傷口，深達(dá)半公分，鮮血如注，染紅了上衣。我們和餐廳服務(wù)員小張陪同胡錫瑜先生到東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院急診，傷口縫了十幾針。經(jīng)過近兩個小時的治療，才回到自助餐廳。

照片1：胡錫瑜先生在東大醫(yī)院手術(shù)臺上縫合傷口

胡錫瑜先生為什么會在餐廳行走中突然跌倒呢？值班經(jīng)理杜文玨出示了當(dāng)時的監(jiān)控錄像。錄像顯示，胡錫瑜先生是在取好食物往回走時，絆到椅子腳跌倒的。左臉被摔碎的盤子割傷！

胡錫瑜先生為什么會被椅子絆倒呢？杜經(jīng)理的錄像引起了我們的關(guān)注。在我們就餐這個約可以容納80人的空間出入口處，并排放置了兩個大圓桌。大圓桌椅子相隔距離不足60公分，使得出入口處非常狹窄（照片2）。這已經(jīng)違背了消防相關(guān)條例關(guān)于酒店餐桌之間距離應(yīng)在1.2米之間的規(guī)定。如果這兩個桌子有客人用餐，這個空間的出入口處將處于封閉狀態(tài)。這更違背了消防條例的相關(guān)規(guī)定。

因此，南京香格里拉大酒店自助餐廳在這個地方的餐桌放置是不合理的，存在安全隱患。我們認(rèn)為，這是導(dǎo)致我們的朋友胡錫瑜先生摔倒的直接原因之一。

照片2：出入口寬度很小，大約在60公分左右

其二，在這個出入處餐桌旁放置的椅子結(jié)構(gòu)是不適當(dāng)?shù)?。從照片中可以看出，這種椅子為了穩(wěn)定性，做成了上窄下寬的形狀，上下相差約八公分左右（照片3）。這種形狀的椅子放在入口處，容易給端著盤子的客戶造成上身以為通過而腳下卻被絆倒的潛在風(fēng)險。因此，我們認(rèn)為這種結(jié)構(gòu)的椅子放在出入口使用，是導(dǎo)致我們的朋友胡錫瑜先生跌倒的直接原因之二。

照片3 出入口的椅子上窄下寬，上下相差約八公分左右。

第三，負(fù)責(zé)與我們交涉的南京香格里拉大酒店的當(dāng)班經(jīng)理杜文玨，不顧事實(shí)，始終不承認(rèn)酒店在這次事故中負(fù)有責(zé)任。他一會兒說他就是當(dāng)班經(jīng)理，可以全權(quán)負(fù)責(zé)處理這件事情；一會兒又說要請示上級，如此反復(fù)三次。他只想推卸責(zé)任，全然不顧受傷顧客的感受。最終迫使受傷的胡錫瑜不得不息事寧人，與之簽訂了“和解協(xié)議〞。

為了維護(hù)曾經(jīng)給我們心中留下美好記憶的香格里拉大酒店信譽(yù)，也為了提高貴公司的管理水平，更為了保障類似事件不再發(fā)生，我們冒昧給你寫這封信，希望你在百忙之中撥冗處理。

作為胡錫瑜的老朋友，作為香格里拉大酒店的?？?，我們向尊敬的香格里拉集團(tuán)CEO提出以下要求：

1、為了防止以后類似的事件發(fā)生，南京香格里拉大酒店應(yīng)立即調(diào)整目前安排不當(dāng)?shù)牟妥牢恢?，放寬出入口的尺寸；用其他結(jié)構(gòu)的椅子替換當(dāng)下容易被客人絆倒的椅子，保證客戶從視覺上可以判斷行走的安全性。

2、南京香格里拉大酒店的總經(jīng)理要向受傷者胡錫瑜先生登門道歉！

3、南京香格里拉大酒店總經(jīng)理對當(dāng)班經(jīng)理杜汶玨不能妥善處理突發(fā)事件，應(yīng)給予行政處罰。

尊敬的香格里拉集團(tuán)CEO，十分感謝你閱讀了我們的投訴信。希望能夠得到你的回復(fù)。

□□□報社退休記者 王增陵

電話（略）

□□大學(xué)商學(xué)院退休教授 趙曙東

電話（略）

2025年3月12日